O INSS (Instituto Nacional do Seguro Social) deu até 30 de junho para que todos os postos de atendimento da Crefisa tenham caixa eletrônico, conforme prevê o contrato de gestão de pagamentos, para atender aposentados e pensionistas que recebem seus benefícios pela instituição financeira.

A Crefisa assumiu neste ano a gestão da folha de pagamento do INSS para novos beneficiários em 25 de 26 lotes regionais do órgão, com contrato válido até 2029. Quando uma aposentadoria, pensão por morte ou auxílio-doença é concedido, o INSS informa qual banco será responsável pelo pagamento. Se quiser, o beneficiário pode fazer a portabilidade para outra instituição financeira.

Aposentados e pensionistas ouvidos pela Folha relatam problemas na Crefisa como fila de espera, dificuldade para sacar o dinheiro e agências lotadas em cidades do interior de São Paulo.

O prazo foi dado pelo INSS após a OAB-SP (Ordem dos Advogados do Brasil em São Paulo) ter cobrado uma resposta, na semana passada, para as denúncias de possíveis violações contratuais. O ofício da OAB reúne queixas sobre concessão de empréstimos não solicitados, falta de transparência, precariedade no atendimento e restrições indevidas no acesso a pagamentos, principalmente entre idosos e beneficiários em situação de vulnerabilidade.

A Crefisa diz que não cometeu qualquer irregularidade e que os fatos relatados no ofício não são verídicos. A empresa afirma ter investido mais de R$ 1 bilhão na ampliação e modernização de seus postos de atendimento.

Nos últimos seis meses, a empresa acumulou mais de 11 mil reclamações de clientes no Reclame Aqui, número que representa 73% do total de queixas de 2024 (15 mil), ano em que ainda não administrava os pagamentos da autarquia.

A Folha visitou cinco agências da Crefisa nas zonas central, norte e oeste de São Paulo e só duas delas tinham caixa eletrônico 24 horas.

A infraestrutura variava: o número de lugares para se sentar ia de 6 a 30, e havia de dois a quatro atendentes por unidade.

Em todas as agências, os atendentes informaram que os beneficiários podem sacar o valor em qualquer caixa da rede Banco24horas, com limite de R$ 1.000 por saque, sendo possível realizar vários saques seguidos até atingir o valor desejado.

Também foi explicado que o cartão dos beneficiários tem função débito e que é possível fazer Pix e transferências via TED pelo aplicativo Crefisa+. Para fazer a portabilidade, atendentes orientaram comparecer pessoalmente à instituição financeira de destino, com documentos pessoais.

A aposentada Rosane Kurosawa, 59, diz que, no início deste mês, esperou mais de três horas e meia para ser atendida na cidade de Salto (interior de São Paulo). Ela diz que havia cinco cadeiras para o público —uma delas quebrada. Dias depois, ao retornar à agência, mesmo chegando cedo, a superlotação persistia.

“Como a agência não tinha como acomodar nem cinco pessoas, idosos, pessoas com necessidades especiais, mães com crianças e eu ficamos todos do lado de fora no sol, com a única explicação de aguardar a vez”, relatou. “Foi triste ver idosos sentados na calçada exaustos e sem entender a situação.”

Rosane diz ter enfrentado dificuldades com os serviços digitais e de saque nos dias mais movimentados. “Quando chegou a minha vez de ser atendida, descobri que em dias congestionados o sistema e o aplicativo Crefisa não funcionam e o cartão faz somente saque em banco 24Horas, porém não permite sacar todo valor”, diz.

“Se o cliente desejar mudar o banco, a Crefisa informou que ficaremos por pelo menos dois meses sem receber até resolver a mudança de banco”, dia Rosane. Outra queixa foi em relação a ofertas de empréstimos. “A Crefisa oferece com insistência empréstimo e diz que o dinheiro está ali na sua conta é ‘só assinar”, diz a aposentada.

Josias Luiz Lisboa, 33, de Franca, também no interior do estado, diz ter sido abordado com ofertas para contratar empréstimo antes mesmo de receber o dinheiro do auxílio-doença do INSS. Ele afirma também ter obtido a orientação de que o benefício só poderia ser sacado por meio dos caixas 24 horas.

Em nota enviada à Folha, a Crefisa afirmou que, apesar de não ter dados específicos sobre os clientes, se houve demora ela foi pontual e pode ter ocorrido em dia de intermitência nos sistemas. Sobre a agência apertada, afirma que providenciou a locação de novo imóvel em Salto, com inauguração prevista para 23 de junho.

A instituição afirma que o cartão benefício permite fazer saques, utilizar a função débito, que disponibiliza “todas as formas de pagamento possíveis”, e que não faltam modalidades de recebimento dos depósitos.

A Crefisa afirma que não limita informações sobre o direito à troca de banco para receber o pagamento.

A empresa também diz que contatos feitos antes do pagamento do benefício não têm o objetivo de oferecer crédito, mas de agendar a melhor data “a fim de que o consumidor possa receber o seu benefício com o menor tempo de espera possível”.

“Não são verídicas as informações de que há dificuldades para recebimento dos benefícios, contratação de produtos não solicitados e obrigação de abertura de conta-corrente no Banco Crefisa para recebimento do benefício. Menos de 5% dos beneficiários atendidos abrem conta-corrente na instituição”, afirma a instituição financeira.

O INSS informa que está em andamento um processo de averiguação da denúncia da OAB. A autarquia informa que pediu a documentação que embasou as denúncias e que “foram juntados outros 18 processos internos em que já existiam procedimentos de averiguação em curso”.

O órgão diz que faz fiscalizações regulares. “Ano passado, após fiscalização nos municípios de Crato, Juazeiro do Norte e Barbalha, no Ceará, a Crefisa reformou todos os postos de atendimento do estado. Em Manaus, todos os 11 postos foram reformados também após apontamentos do INSS.”

O QUE DIZEM AS OUTRAS ENTIDADES FEDERAIS?

O ofício da OAB também foi direcionado a outros órgãos. A CGU (Controladoria-Geral da União) disse que o tema será investigado.

A Febraban (Federação Brasileira de Bancos) afirmou que a Crefisa não faz parte de seu quadro de associados, mas que integra a Autorregulação do Crédito Consignado, com regras de conduta para a lisura na oferta do produto e no relacionamento com clientes e não compactua com qualquer prática ilícita ou abusiva contra aposentados.

Segundo a entidade, a autorregulação da Febraban pode ser acionada pela OAB para que as denúncias sejam incluídas no monitoramento e na supervisão das instituições autorreguladas.

O Banco Central diz que “não comenta sobre as instituições supervisionadas”.