Desde 2016, a pesquisa Viaja São Paulo pergunta ao paulistano qual é a melhor marca de turismo. Em seis edições, a principal categoria do prêmio foi vencida pela CVC. Em 2025, a empresa foi mencionada por 29% dos entrevistados.

Embora mantenha uma rede altamente capilarizada de agências físicas —são 1.523 franquias em operação, divididas entre Brasil e Argentina—, a CVC também se destacou na categoria melhor agência online, com 19% das menções.

Segundo o vice-presidente de operações da companhia, Ricardo Pinheiro, a omnicanalidade (integração de todos os canais de comunicação e vendas) é uma realidade para quase metade da clientela. “Em 2024, 44% dos contratos foram firmados dessa maneira. Comparando com o ano anterior, quando o índice era de 18%, vemos como o ‘phygital’ cresceu rápido.”

Mas, na opinião do executivo, a conexão entre a CVC e o paulistano não se deve só à tecnologia —passa pelas relações humanas, sobretudo no pós-venda. Para prestar assistência aos passageiros de 16 mil embarques diários, uma equipe de atendimento trilíngue, com 170 pessoas, trabalha 24 horas por dia, sete dias por semana, no departamento localizado em Santo André, na Grande São Paulo.

O time, explica Pinheiro, é treinado para monitorar de eventos climáticos extremos às ameaças de greve, passando pelos alertas de terremoto —e se antecipar aos problemas. No ano passado, quando o aeroporto de Porto Alegre foi alagado pelas enchentes que castigaram o Rio Grande do Sul, 2 mil passageiros da CVC estavam no estado.

Na ocasião, conta o executivo, a companhia negociou cortesias e descontos em hotéis e criou uma nova rota rodoviária para resgatar os clientes.

“Já tivemos episódios mais difíceis, como o resgate de um passageiro após um terremoto, no Nepal, e um cirurgião plástico, que teve a entrada negada em um país e demandou a criação de um roteiro alternativo de emergência. Em 53 anos de existência, vimos muitas empresas de turismo deixarem de existir porque só pensavam no cliente na hora da venda. Nós vendemos sonhos e precisamos entregar”, ele defende.

Em função da margem de erro da pesquisa, a CVC não ocupa o pódio sozinha este ano. Na categoria melhor agência online, divide o prêmio com a Decolar, que obteve 16% das menções —a dobradinha não é novidade, pois repete os resultados de 2017 e 2019.

Fundada em 1999 e recém-adquirida pela gigante da tecnologia Prosus, a empresa nasceu digital e continua fiel ao DNA. Desde março de 2024, seus mais de 30 milhões de clientes, em 19 países, contam com a ajuda de Sofia, inteligência artificial treinada para ser assistente de viagens.

Como a Decolar gera uma quantidade enorme de dados todos os dias, Sofia fica cada dia mais sabida e pode montar roteiros, dar dicas de viagem e até sugerir a época mais barata para embarcar.

O aplicativo, que responde por metade das vendas, também disponibiliza funcionalidades que permitem ao viajante resolver várias etapas sozinho. Mas a Decolar já não é 100% digital e também passou a apostar na omnicanalidade.

Após uma política agressiva de aquisições, que incorporou duas grandes redes —a chilena Viajes Falabella e a mexicana Best Day—, o grupo já dispões de mais de duas centenas de lojas e quiosques na América Latina.

“Somos uma empresa nativa digital, mas combinamos tecnologia e atendimento humanizado. Disponibilizamos site, aplicativo, WhatsApp, videochamadas, televendas e lojas, um ecossistema ominicanal que garante flexibilidade e conveniência”, diz Alex Todres, diretor geral da Decolar.