Quando alguém toca a campainha da suíte, além do som, uma luz indica o chamado. Se a pessoa tem baixa estatura, pode requisitar uma escada de apoio à recepção. Se houver necessidade de comunicação em Libras (Libras Brasileira de Sinais) ou qualquer outro impedimento de fala, o hospede pode acessar um QR code com o celular que o levará a uma central que fará a intermediação da conversa com qualquer setor do hotel.

O hotel Mercure Pinheiros, na região da av. Paulista, em São Paulo, está investindo milhões de reais —R$ 2,5 milhões apenas na área de lazer, recepção e no restaurante, que terá o buffet acessível— para se tornar referência para públicos diversos.

Mesmo com as obras ainda em andamento —devem estar totalmente prontas em 2026—, a administração já vê os reflexos com aumento de procura de pessoas com deficiência e mobilidade reduzida, além de pessoas mais velhas que se também podem se beneficiar das facilidades.

No Brasil, problemas de acessibilidade em locais de hospedagem são recorrentes, mesmo com uma robusta legislação. São falhas comuns em banheiros, por exemplo, com barras de apoio colocadas de forma aleatória, espelhos muito altos, lixeiras que se abrem com o pé, entre outras inconformidades.

A designer Michele Simões, que é cadeirante, já fez diversos vídeos publicados em suas redes sociais apontando falhas em locais de hospedagens, inclusive alguns com alto luxo, no Brasil e outros países.

“O capacitismo [preconceito contra pessoas com deficiência] atravessa todo esse circuito. Empresas, marcas, quem desenha as soluções não parecem preocupadas em incluir, não veem pessoas com deficiência como consumidoras.”

Segundo ela, muitas, vezes, o que falta é disposição para fazer melhor. “Acessibilidade é um lugar que está sendo construído, de trocas entre pessoas que queiram ouvir, que queiram melhorar. Entendo que possa haver custos altos para alguns empreendimentos, mas transformar experiências para melhor é sempre possível”.

A legislação brasileira exige que ao menos 5% dos apartamentos de hotéis, pousadas e semelhantes —sendo no mínimo um— tenham acessibilidade seguindo normal estabelecidas pela ABNT. As áreas comuns devem ter, no mínimo, 95% de desenho universal, quando todos podem usufruir.

A arquiteta Silvana Cambiaghi, referência em projetos arquitetônicos inclusivos, avalia que as falhas comuns não são questão de custos.

“Profissionais de arquitetura e design de interiores não têm o mesmo preparo ou cuidado que têm nos demais projetos para as unidades hoteleiras do que nas áreas que necessitem de acessibilidade, com os detalhes adequados que atendam a todas as pessoas e que fiquem visualmente agradáveis”, diz.

Segundo ela, “a maioria destes profissionais nem sabe projetar conforme a norma. Os próprios empreiteiros acabam resolvendo o que querem colocar na maioria dos acessórios”.

No hotel de Pinheiros essa não é a realidade. As suítes acessíveis são elegantes —investimento de R$ 125 mil em cada uma— e não guardam associação com quartos hospitalares. A cama é ligeiramente mais baixa, para ficar na altura média de uma cadeira de rodas, assim como estão ao alcance de um cadeirante o cofre, o cabideiro, o frigobar, o micro-ondas, o interfone e o olho mágico da porta.

Toda a área do banheiro também é pensada para que todos possam usar sem obstáculos, com atenção à posição dos espelhos, barras de apoio e box amplo. Se precisar, o hóspede pode requisitar cadeiras específicas para banho, bancos, escadas de apoio e outros acessórios inclusivos.

“Já estamos sentindo aumento da demanda. Ao dar conforto para esse cliente, a fidelidade é de 100%. Estamos muito felizes com isso e com todo esse projeto que é um sucesso. Não vamos parar. Os treinamentos estão sendo constantes, o próximo será para melhor atender pessoas autistas. Nós vamos nos tornar referência”, afirma Filipe Nogueira, gerente geral da unidade.

Mas a unidade, que pertence à rede Accor, com 5.600 hotéis em todo o mundo e 327 no Brasil, está apostando também no treinamento dos profissionais para evitar gafes, capacitismo e tratamento estigmatizado ao público.

Para Lais Fernanda Souza, gerente de diversidade da rede nas Américas, o “atitudinal, a abertura para oferecer inclusão, é o mais importante” para os avanços.

“Temos, na nossa estratégia, um enfoque muito grande para ampliar o nível de informação, de conhecimento, sobre grupos diversos. Com isso, o profissional saberá agir em determinadas situações, saberá acolher demandas. Temos uma universidade de ensino a distância para os colaboradores que, entre os seus conteúdos, também estão disciplinas com conceitos e dicas muito prática de inclusão”, declara Lais.

De acordo com a gerente, embora a unidade do Mercure Pinheiros esteja sendo pioneira em avanços inclusivos, a rede planeja escalar as medidas. “Acessibilidade é tema que tem relevância para todos os nossos associados. A ideia não é termos apenas iniciativas pontuais. Temos um time de consultores especializados que estão à frente disso.”

Para a designer Michele Simões, hotéis de rede podem oferecer mais garantias de que a acessibilidade básica será respeitada, mas nem sempre um lugar de alto luxo irá ser receptivo e tratará a diversidade melhor que um mais simples.

Procurada para comentar o tema, a ABIH (Associação Brasileira da Indústria de Hotéis) não respondeu.